烟草专卖局（公司）
为民六个万家活动实施方案
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，解决好联系服务零售客户、消费者的“最后一公里”问题，以优质服务保障全年任务目标的圆满完成，经市局（公司）党委研究，决定在全系统开展为民六个万家活动。为保障活动顺利开展，特制定本方案。
一、 指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以及国家局、省局（公司）系列精神为指导，密切联系群众，持续改进作风，坚持市场化取向改革，以为民六个万家活动为载体，强化措施，统筹推进，积极适应烟草发展“新常态”，为推动全系统平稳健康发展奠定基础。
二、 开展为民六个万家活动的必要性
服务是烟草商业企业的核心职能。市局（公司）新一届党委成立以来，积极推进旨在重心下移、服务群众的“三全格局”建设，采取系列走向基层，服务零售客户、消费者的务实举措，取得了较好成效，树立了烟草良好形象。在当前经济社会发展“新常态”和全系统发展新阶段下，开展为民六个万家活动，既是对以往工作的延续和升华，又具有如下重要意义：
（一）开展为民六个万家活动是巩固和深化教育实践活动成果的有力抓手。党的群众路线教育实践活动顺利结束，如何在新的起点上把作风建设不断引向深入，确保“作风建设永远在路上，永远没有休止符”，需要开展为民六个万家活动，将教育实践活动形成常态、常抓不懈、保持长效，从而优化服务，解决好联系服务群众“最后一公里”问题。
（二）开展为民六个万家活动是认识、适应烟草发展新常态的应有之义。中央经济工作会议指出，我国经济在增速、结构、动力等方面出现了新常态。当前，烟草行业同样面临“四大挑战”、“四大难题”的新常态，为有效应对新常态，推动行业改革，全系统需要充分发挥服务职能，以为民六个万家活动为载体，用优质、高效、品牌化的服务彰显特色，树好形象，应对新常态。
（三）开展为民六个万家活动是推进市场化取向工作的重要措施。发挥市场在资源配置中的决定性作用，进行市场化取向改革，需要宏观政策的指导，需要为民六个万家活动提供优良的服务保障。在新常态下以优质服务增加工作附加值，挖掘新的卷烟经济增长点，推动市场化取向改革的顺利进行。
（四）开展为民六个万家活动是深化“136”工作思路的有效途径。开展为民六个万家活动是将“一为四位”理念，“三全格局”建设，“六大****体系”建设持续深入地开展下去的有效途径。为民六个万家活动与“136”工作思路相互渗透、相互促进，是“一为四位”理念的具体体现，同时为“三全格局”和“六大****体系”建设找实、找准着力点，在共同推进的进程中汇聚企业发展的正能量。
（五）开展为民六个万家活动是树立烟草良好社会形象的重要载体。在零售户致富工程、生态村富民工程深入推进的基础上，组织开展为民六个万家活动，为更好地服务零售客户，帮扶社会困难群体搭建新的载体和平台，使好政策、好措施更多地惠及群众，进一步树立聊城烟草的良好口碑，树立责任烟草的良好社会形象。
三、 开展为民六个万家活动的内容要求
（一）开展“法治文化进万家”活动。将党的十八届四中全会精神，以及“执法为民”、“守法经营”、“崇尚法治”的理念传播到千家万户。通过“法治文化进万家”活动的开展，创新法制宣传教育工作内容和方式，促进社会主义法治体系的建设，全面提升依法行政、依法管理、依法生产经营水平，提升法治化管理水平，形成拥护、支持烟草专卖法律法规的法治氛围，成为推动全系统规范发展的强大动力，将法治文化送进千家万户。
（二）开展“文化营销惠万家”活动。深入推进文化营销战略，促进“文化工作化、工作文化化”理念的落实和提升。立足聊城地域民俗的实际，挖掘具有聊城特色的节庆文化、道德文化，充分利用新型媒介，以开发婚庆文化用烟、集团用烟为突破口，集思广益，构建文化营销的新局面，使零售客户获益，使消费者满意，为全年任务目标的完成提供保障。
（三）开展“真情莲心助万家”活动。以“真情·莲心”服务品牌为依托，大力推行零售客户终端标准化、品牌化服务，统一服务追求、服务原则、服务规范、服务要素、服务流程、服务操守、服务技巧，付出“真情”，成就“莲心”，打造高含金量、高附加值的聊城烟草“真情·莲心”服务品牌，帮助零售客户提升服务水准，拓展消费群体，提高盈利水平。
（四）开展“店铺文化靓万家”活动。将文化与文化建设理念注入终端建设和客户服务中，使文化与经营相互促进，文化与服务相得益彰。扎实推进卷烟零售店铺文化建设，强化功能终端建设，亮化服务经营环境，提炼店铺经营理念，营造文化氛围，扮靓水城店铺，打造“千店千模样、万店万形象”的聊城烟草零售店铺，将店铺文化转化成提升销量、提升结构的实际能力。
（五）开展“非烟物流益万家”活动。认真落实省局（公司）战略部署，树立“立德立志、创新创业、利国利民、赢心赢益”的经营理念，围绕建成“最可信赖、最具竞争力”的独具特色的非烟商品流通渠道和打造“健康生活、放心消费”的流通品牌两条主线，亮出“诚信”、“服务”两面旗帜，抓好营销模式创新，提高品牌培育水平和推荐产品能力，提升品牌价值，增加社会美誉度，使渠道可靠、功能健全、服务****的物联供应网络惠益千家万户。
（六）开展“情义善行暖万家”活动。大力宣贯省局（公司）“情义”文化，结合聊城烟草实际，优化对“尚水行”慈善基金的配置和使用，多行善行义举，善于思考更好的施善方式，对困难零售客户、困难群众实行分类管理，按需帮扶，优化帮扶措施，注重帮扶实效，在货源支持、经营指导、形象提升、资金支持、证件办理、捐资助学、扶危济困等方面提供深度服务，用聊城烟草的“情义善行”温暖千家万户。
四、 组织领导
为确保活动顺利进行，市局（公司）成立为民六个万家系列活动领导小组：
组 长：
活动领导小组下设办公室，由市局（公司）办公室、政工科牵头推进，负责协调、指导、调度、总结等工作；专卖科、法规科、生态办、市场部、市1532公司负责协调、督导活动开展，总结通报活动进展情况等；各“三全组合”负责指导、协助、传达精神、督导等工作。
五、 为民六个万家活动方案起草责任分工
为民六个万家方案起草要坚持“分工负责、共同推进”的原则，各子方案要立足实际，锐意创新，方案内容应包含活动建档、归档、考核等具体要求。责任分工如下：
（一）为民六个万家活动方案。责任领导：王淑敏，由市局（公司）办公室牵头，专卖科、销售部、市场部、物流配送部、市1532公司及各单位协助。
六、工作要求
（一）加强领导，落实责任。开展为民六个万家是全系统巩固党的群众路线教育实践活动成果，认识、适应聊城烟草发展“新常态”，深化“三全格局”建设的重要抓手和着力点，是向广大卷烟零售客户和社会各界树立形象、提供服务的大规模活动，各单位、各部门要高度重视，高效执行。各牵头部门要充分发挥作用，组织有关部门密切合作，分工负责，齐抓共管，落实各项计划和措施。
（二）注重宣传，营造氛围。要充分利用《东方烟草报》、《东方烟草报·山东视窗》、《山东烟草》杂志和省局（公司）、市局（公司）网站等媒体，利用宣传栏、展板、大屏幕等形式，全方位宣传报道为民六个万家活动，全面展示活动中的好做法、好经验，发挥舆论导向作用和典型示范作用，全面展示聊城烟草负责任的良好形象，努力营造良好的活动氛围。
（三）结合实际，务求实效。各单位、各部门要统筹安排活动中的各项工作，紧扣国家局、省局（公司）、市局（公司）工作部署，正确处理开展为民六个万家活动与当前各项工作的关系，与企业文化和服务品牌建设结合起来，与“精益六型组织”和“长效九廉机制”建设共同推进，统筹兼顾、相互融合、协调推进。要把此次活动作为巩固党的群众路线教育实践活动的有效载体，采取多种服务形式，注重社会效果，达到开展为民六个万家活动与服务卷烟零售客户、优化企业发展环境的最优结合。
活动开展过程中，各牵头部门要及时总结活动经验和不足，研究制定活动长效机制，将为民六个万家作为一项活动长期开展下去。
附件：1.“法治文化进万家”活动方案
2.“文化营销惠万家”活动方案
3.“真情莲心助万家”活动方案
4.“店铺文化靓万家”活动方案
5.“非烟物流益万家”活动方案
6.“情义善行暖万家”活动方案
“法治文化进万家”活动方案
为优化法治文化建设环境，加快法治烟草建设进程，不断提升全市系统依法行政、依法管理、依法组织生产经营的能力和水平，结合实际，制定本方案。
一、指导思想
围绕国家局提出的“坚韧不拔加大全面建设法治烟草的力度，提高行业法治化水平”思路，进一步深化“三全格局”，以法治文化引领普法依法治理工作，提高全市系统干部职工法治意识和法律素质，提高广大卷烟零售户的诚信守法经营意识。
二、活动目标
树立法治文化品牌，引导诚信守法经营
营造尊法用法氛围，规范行政执法行为
培养法治思维方式，提高运用法制水平
三、活动内容
（一）法治文化进零售客户，通过引导零售客户诚信经营，将“诚信经营”理念融入卷烟零售户店铺文化
结合卷烟零售店铺文化建设，将“诚信经营”理念融入店铺文化，丰富店铺文化内涵，重点开展《烟草专卖法》及相关专卖法律法规知识的宣贯。按照“经营规模大小”纵向层次和“守法程度高低”横向性质两个维度，将零售客户划为“大、中、小”和“诚信、基本诚信、违法”两个大分类，九个细标准（具体分类标准按照《聊城市零售户专卖精益管理分类标准》执行）。通过组建零售户守法自律小组、开展零售户培训班、宣讲“每月一案例”、组织诚信守法模范户评定、打造“一线两平台”及组织违法户旁听涉烟刑事案件庭审等活动，分类别、分层次、分阶段逐步推进，引导广大零售户勤劳致富、诚信经营，树立良好的诚信风尚。同时，协助零售户提炼贴近经营实际、富有法治意义和时代意义的店铺文化理念和经营承诺（可以表现为文字口号、图片等形式），通过广告展示台（架）、挂图、海报、展板和店铺文化墙等载体使法治文化入驻卷烟零售店。
具体进度规划为2015年推进完成30%零售户，推进范围为大户诚信户、全部违法户；2016年推进完成40%零售户，推进范围为大户基本诚信户、中户诚信户、小户诚信户；2017年推进完成30%零售户，推进范围为中户基本诚信户、小户基本诚信户。
（二）法治文化进职工家庭，满足职工家庭的法律需求，送法到家解民忧
充分利用企业法律顾问，通过定期开展法治知识大讲堂及设立普法微信公众号等活动，增强员工对《道路交通安全法》、《婚姻法》、《继承法》、《物业管理条例》等与生活息息相关的法律的理解。通过定期开展“法律超市”活动，为员工提供法律咨询、矛盾调解、法律援助、法律书籍等方面的服务，解决员工家庭生活中遇到的法律难题，****限度满足家庭对法律的需要，保护员工家庭合法权益，做到送法进家、服务到人。同时开展法治家庭微故事征集活动，从中评选优秀作品，分享微故事，传递正能量。
（三）法治文化进企业，提升全系统法治水平，全面建设法治烟草
1.重点进领导班子。
全市系统每年安排党委（支部）成员开展“三个一活动”，即参加一次法制讲座、旁听一次“民告官”案件、进行一次普法考试，党委层面由法规科负责组织实施，支部层面由各单位法制科负责组织实施。法制讲座内容可为与生产经营密切相关的法律法规，也可以为法治思想的具体解读，着重培养各级领导班子的法制观念，养成运用法治思维和法治方式解决问题的能力。
2.重点进机关科室。
升级内网“法律法规”模块，建立法律法规大数据库，内容涵盖所有不同业务领域和岗位相关的法律法规和规范性文件，做到及时更新，便于检索使用。升级后的法律法规数据库共分三大类即烟草专卖法律法规、行政管理法律法规和生产经营法律法规，由机关各部门负责随时搜集、整理本部门用到的法律法规，由法规科负责大数据库及时更新、维护。
各部门根据部门职责和业务范围，在收集、更新和整理相关法律法规的基础上，加强培训学习，依托机关学习日，自行组织开展“每月一法”学习活动，通过各种形式的学习讨论活动，努力提升自身法律素养，提高履职能力和业务水平。法规部门加强联系沟通，汇总分析各部门在日常工作中存在的各类需要解决的法律实务难题，查找问题根源，提出解决措施。
3.重点进基层岗位。
通过实行每季度一学法、每季度一抽考，着力加强专卖执法人员对烟草专卖法律法规和行政执法法律法规的学习，加深理解法律内容、规定、程序和执法要求，掌握执法业务知识，提高执法能力，打造一支懂法、守法、会用法的高素质行政执法队伍。
每年组织开展一次学法活动、一次法律知识考试，主要学习烟草专卖法律法规和行业内部管理规范，着力提高客户经理、分拣员和送货员依法规范经营意识，解决行业规范生产经营管理问题。
每年组织一次法律服务和行政执法法律知识培训，通过业务培训、案卷评查等形式，着力培养法规工作人员掌握和运用法律知识解决问题的能力，提高法律服务和行政执法监督工作水平，使法规部门工作人员成为法律方面的行家里手。
4.重点进非烟物流。
每年开展一次学法活动，主要学习与企业经营相关的产品质量法、消费者权益保护法、合同法、劳动合同法等法律法规，着力增强1532总公司及各分公司从业人员的法律意识和素质，树立诚信守法、依法经营、依法办事的观念，提高依法经营管理水平和维护企业及职工合法权益的能力，实现依法治企。
（四）拓延法治阵地，充分借助各种传播媒介，深入推进“法治文化进万家”活动
1.利用好一个讲团。
加大法律内训师队伍建设力度，组织授课技能培训，促进其理论水平与实践操作水平共同提升。围绕守法经营、普法教育、法治文化建设等内容，采取巡讲或集中培训等形式，提升全市烟草系统人员的法律素质和依法履行职责能力。
2.建设好三大阵地。
首先，继续巩固好网络普法阵地，加大内网“法律园地”栏目建设，开拓思路，创新方式，跟进形势，使其成为系统内部普法首要平台。其次，依托员工图书室，建设“法律图书角”，购买法律书籍和报刊，创建员工学习法律、交流法律、参与法制宣传教育活动的新基地。最后，依托内外两个宣传橱窗，展示法治建设成果，提高普法宣传效果。
3.借助好五个载体。
一是利用无纸化学法考试系统，推动全员在线学法和普法考试。二是利用“新商盟”系统开展对卷烟零售户的法制宣传活动，发送烟草专卖法律法规知识、真假卷烟鉴别方法和维权常识。三是利用省局（公司）“法治烟草大讲堂”，借助外部资源，开展好与专卖执法、生产经营密切相关的法律培训，扩大学习培训范围。四是利用单位企业文化展厅进行普法宣传和法治成果展示，实现法律传播与艺术文化的结合，提高普法教育的趣味性和艺术性。五是利用微信，建立公众号，传播法律故事、法律名言和法治热点，打造普法微平台。
（五）优化活动排期，加强检查考核，确保各项活动落实到实处
市局（公司）根据本方案要求制定《“法治文化进万家”活动排期表》（见附件），各单位要根据《活动排期表》及自身工作实际，制定各自具体的实施方案。市局（公司）将对活动开展情况进行监督检查，重点对阶段工作完成情况、自主创新情况、活动开展实效等主要指标进行评价。认真分析活动过程中工作经验，及时对活动情况进行总结，明确问题整改措施，建立整改台账。市局（公司）每年年末组织召开总结会议，通报活动情况，树立工作典型，推广先进经验，巩固活动成果。
（六）健全完善长效机制，打造法治文化品牌，实现制度、机制、文化有机统一
1.健全完善法治制度，实现制度和文化的有机统一。
通过对在活动中收集到的经验教训、遇到的难点问题进行梳理，并结合工作实际，对现有制度进行评估、清理和修改，优化制度内容、精简工作程序，保证各项工作横向分解到部门、纵向细化到岗位，加强动态修订和管理评审，并查找制度空白领域，抓紧制定相关实施制度，明确具体职责和工作流程。同时，加强制度合法性审查，保证制度自身合法，预防管理法律风险，形成相互防控、相互支撑的法治制度机制，实现对权力和行为的有效制约。特别是要对法制宣传教育制度、考核评价制度等与法治文化建设密切相关的制度进行积极探索并及时建立健全，确保企业法治建设依法依规依制度进行。
2.打造法治文化建设品牌，提升企业文化软实力。
通过“法治文化进万家”各项工作扎实开展，各单位（部门）要能形成实际成果，结合“尚水行”企业文化和“真情·莲心”服务品牌，从理念、愿景、行为准则等层面提炼法治文化核心内容，并在实践运行中不断充实、完善，逐步打造法治文化建设品牌，形成一批法治文化作品。市局（公司）将采取编辑发布普法警示案例、法制漫画图集、“法治文化进万家”期刊、法治文化建设论文汇编等形式，进一步展示、巩固和扩大活动成果，使法治精神浸润到工作、生活的各方面，将法治文化元素融入各个部门和业务领域。
四、组织机构
为确保本次活动顺利进行，市局（公司）成立“法治文化进万家”活动领导小组：
活动领导小组下设办公室，由专卖科、法规科部门负责人兼任办公室主任。办公室主要负责各项活动实施方案或计划的制定；各项具体活动的组织、协调与督导；总结通报活动进展情况等。
五、活动要求
（一）统一思想，提高认识
开展“法治文化进万家”活动是2015年市局（公司）党委的重要决策，是贯彻落实《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》的一项实事工程，是建设法治烟草的重要途径和有效载体，各单位（部门）要深刻认识开展“法治文化进万家”的重要意义，从践行党的群众路线教育的高度，努力把活动抓好抓实抓出成效，要切实把思想和行动统一到市局（公司）党委要求上来，要深刻领会活动方案内容和实质要求，树立长期作战、持久作战的思想，始终把法治建设和普法工作放在突出位置。
（二）精心组织，加强协调
各单位（部门）要按照工作进程，精心组织，加强协调，根据具体工作情况，有针对性地开展与工作相适应的活动，既要兼顾全面，又要突出重点。在强化内部员工法律素质同时，扩大社会宣传面，注重与“三全格局”工作、其他为民五个万家活动相结合，注重与日常工作相结合。同时还要加强与政府各部门的协调，统筹安排，完善措施，实现机关职能部门、各单位之间的有序协作，提升活动效果。
（三）强化考核，加强督查
市局（公司）将进一步完善依法行政、依法管理、依法生产经营考核内容和标准，把推进法治建设新要求纳入绩效考核，不断优化评价体系，改进考核方式，以考核为导向推动各项工作落实。各单位（部门）要加强日常督导检查，排查工作中存在的突出问题，整合资源，开展好基层普法宣传设施、普法宣传队伍和法治文化建设，确保“法治文化进万家”活动抓出实效，确保基层群众和零售户得到实惠，确保“六五”普法圆满收尾、“七五”普法顺利开局。
附件：“法治文化进万家”活动排期表
“文化营销惠万家”活动方案
为深入推进文化营销战略，落实文化营销先进理念，让文化营销成果惠及工、商、零、消各个层面，推动和谐烟草建设步伐，根据《聊城市局（公司）“为民六个万家”系列活动方案》总体要求，制定本方案。
一、指导思想
以“真情˙莲心”服务品牌为主线，以聊城地域文化为载体，以品牌文化特色为切入点，以高度的文化认同为根本要求，实现特色品牌销量增长、零售客户盈利提升、消费群体需求满足的最终目标。
二、活动目标
（一）2015年，重点品牌集中度达到80%以上，至“十三五”末，达到90%以上。
（二）2015年，目标零售客户中的品牌文化知晓度达到70%以上，在目标消费群体中的知晓度达到50%以上，至“十三五”末，分别达到90%和70%以上。
（三）在全市卷烟营销队伍中自觉形成浓厚的文化营销氛围，通过文化营销使零售客户年平均盈利水平提升5%以上。
（四）文化营销目标品牌在婚庆、集团和民俗市场的占有率逐年提升，2015年达到30%以上，至“十三五”末达到80%以上。
三、 活动内容
（一）品牌文化宣贯
客户培训：各基层单位至少每季度开展一次针对卷烟零售户的品牌文化专项培训，年度卷烟零售客户品牌文化培训面要达到50%以上。
网上宣传：以新商盟网上订货系统为平台，工商协同在上、下半年各开展一次特色品牌网上营销活动，通过网上答题、积分抽奖、宣传语征集等各种方式，加大品牌文化面向卷烟零售客户的宣传力度。网上营销具体方案由相关工业制定，市局（公司）负责方案的执行、调度、评价和考核。
烟标展览：自3月份开始，全市各基层单位，分别开展为期一个月的大型烟标巡回展。烟标展由商业负责组织，工业负责提供烟标样品并开展现场卷烟品吸活动，让广大卷烟消费者亲身感受品牌文化。
微营销：针对目标品牌（规格），通过搜集、编撰文化故事和微型博文，通过微博、微信平台，以每个营销人员个体为中心，向陌生人群传播，要求每个营销人员每月至少宣传不少于50人次，使品牌文化宣传面不断扩大。
通过以上措施，2015年全市城区客户品牌文化宣贯覆盖率要达到75.63%，乡镇客户覆盖率达到73.55%，农村客户覆盖率达到66.50%；至十三五末，三种类型客户覆盖率分别达到90.60%、97.59%和92.77%。卷烟消费者品牌文化宣贯覆盖率在2015年要达到40.99%，至十三五末，达到71.14%。各单位宣贯计划见下表：
（二）道德文化营销
儒家文化：以“泰山”为目标品牌，以各基层单位文化营销创意小组为主体，分别以儒家文化“仁”、“义”、“礼”、“智”为主题，每季度开展一次文化营销创意竞赛活动。活动方案、目标规格、活动目标、过程组织均有各县（市、区）营销部自行设定，工商双方协同进行统一评选和颁奖。
“孝”文化：从我市具有良好合作关系的工业企业中，筛选不同价位蕴含“孝”文化的品牌（规格），面向全市营销人员征集宣传语，相关工业公司印制宣传材料，制作宣传横幅，以1532直营店和网络店为中心，做好孝文化用烟宣传。同时，以二十四孝故事为背景，将具有“孝文化”内涵的卷烟品牌，与其它代表性商品一起进行主题陈列。在父亲节、重阳节、中秋节和春节期间，以1532直营店和网络店为核心，面向周围消费群体开展“卷烟表真情，孝老心莲心”主题征文活动，由工业企业向参与活动的消费者赠送孝文化纪念品。
“敬”文化：中国自古就是礼仪之邦，注重礼尚往来，十分注重维系良好的人际关系。在交际中互相传递香烟称作敬烟。敬烟者从烟盒中拔高两支递上，其中一支略高，请对方取吸，意思是承认对方高于自己。受敬者也可以选择取稍低的那支，或把高的一支先压低再取出，意思是自谦低主人一筹。这样的细节，象征了主客之间的互相尊重，使双方交情融洽，友谊增进。为突出卷烟在“敬”文化中的重要作用，首先对所有体验店客户进行集中培训，讲解敬烟文化细节。让消费者在体验卷烟消费时，获得受尊重的满足感。同时，以县区（营销部）为单位，召集部分卷烟零售户和消费者，每半年组织一次“你敬、我敬、大家敬”敬烟品吸趣味竞赛活动，让与会者感受“敬”文化的内涵。在中秋、春节等传统节日期间，选取部分酒店，开展烟酒联合营销，在酒桌设置“以好酒待客，以好烟敬客”宣传牌，放置少量目标品牌品吸烟，把卷烟消费和“敬”文化融为一体。
2015年，道德文化营销城区客户覆盖率计划达到62.09%，乡镇客户达到53.75%，农村客户达到40.84%；至十三五末，覆盖率分别提升到77.96%、73.55%和66.13%。卷烟消费者覆盖率在2015年达到26.21%，十三五末达到51.77%。各单位工作计划如下表：
（三）节庆文化引领
重大节庆：在春节、中秋、国庆等重大节庆日期间，以工商协同为基础，全市统一开展目标品牌宣传促销活动，通过寻找品牌文化和节庆传统文化的结合点，加快品牌动销。所有重大节庆宣传促销活动方案由市局（公司）会同相关工业公司协商制定，工业方面确保宣传促销物料及时到位。
区域节日：针对各县（市、区）传统地方特色和文化旅游节，由各基层单位自行开展品牌文化营销活动，活动方案经市局（公司）备案后执行。
（四）特类市场带动
婚庆市场：首先全员开展婚庆用烟内部引导活动，鼓励内部职工及子女结婚使用推荐品牌。其次，根据当前婚宴减少，喜礼回馈增多文化习俗变化，扩大婚庆礼盒投放范围，对使用推荐用烟的消费者，免费提供婚庆礼盒。同时，以1532直营店为主体，通过与婚纱影楼、婚庆酒店协作，做好礼品盒内置回馈礼品、结婚用烟、酒、糖、茶等“一站式”服务，提高婚庆用烟市场的影响力。在“五一”、“十一”两个婚庆用烟高峰期，工业企业开展婚庆用烟促销活动，对使用推荐品牌的消费者，根据使用数量，免费提供部分摆桌用烟。
集团市场：以1532订货会为契机，开展特色品牌现场文化宣传和品吸活动，加大对参会集团客户的营销力度；同时，根据各县组织开展的有关会议，以植入式营销方式，使卷烟品牌文化对集团客户产生潜移默化式影响，增加目标品牌的市场份额。
民俗市场：针对升迁、升学、升职、生子等各类民俗文化特点，筛选具有对应文化的特定品牌（规格），面向全员征集提炼宣传语，形成与各民俗文化市场一一对应的卷烟品牌（规格），采取全市统一的宣传模式，在民俗文化市场实现精准营销和深度营销。
特类市场营销品牌（规格）由市局（公司）和工业企业协商后确定，工商共同制定方案，组织实施。
根据调研结果，2014年全市婚庆市场用烟200元以上、100-200元和100元以下三个价位段占比分别为22.13%、60.21%和17.66%，2015年计划占比分别达到30%、55%和15%。至十三五末，占比分别达到50%、40%和10%。
2014年，集团市场用烟三个价位段占比分别为41.36%、49.20%和9.44%，2015年计划占比分别为50%、45%和5%，至十三五末，占比分别达到70%、30%和0%。
2014年，民俗市场用烟三个价位段占比分别为12.07%、27.23%和60.70%，2015年计划占比分别为20%、30%和50%，至十三五末，占比分别达到50%、40%和10%。
四、组织机构
为加强对“文化营销惠万家”活动工作的领导，市局（公司）成立领导小组。
组 长：咸庆安
组 员：市场部、销售部、物流配送部、1532公司主要负责人、各营销部业务经理。
领导小组下设办公室，办公室设在卷烟营销中心市场部。
办公室职责：负责全市“文化营销惠万家”活动方案的起草和具体工作的组织协调、过程监督及考核指导。
五、活动要求
（一）勇于进取，开拓创新。文化营销作为先进的卷烟营销理念，经过2014年的营销实践，已经取得了显著成效。2015年及十三五期间，全体营销人员要继续发挥文化营销的优势，延伸文化触角，增强文化自信和文化自觉，立足市场实际，不断开拓进取，推动卷烟营销再上新水平。
（二）精心组织，务求实效。针对每一项文化营销活动，要精心策划各个活动环节，周密考虑品牌文化传播过程中的每个节点，确保取得****实效。
（三）工商协同，增强合力。文化营销是一项系统工程，关系到工商零各方利益，要充分发挥工商协同的优势，通过分工协作，信息共享，为活动开展提供充足的营销资源，全面增强营销合力。
（四）健全档案，强化宣传。各单位开展的文化营销活动，要按照质量体系要求标准，建立健全能够展现活动开展过程和结果的档案资料，活动能够以视频或照片展现的，要建立音像档案。其中，特类市场引导要按照统一标准，在建立音像档案的同时，填写特类市场引导成效明细表（附件二）存档被查。同时，每月3日前上报上月特类市场引导成效汇总表（附件三）。在文化营销活动开展过程中，各单位要注意搜集先进人物、先进事迹、典型做法或成功经验，利用宣传栏、内部网站和东方烟草报，做好宣传报道工作，实现以点带面、共同提升。
（五）规范操作，遵章运行。所有活动开展过程中，都要遵守国际框架条约的有关约定，严格按照国家局“六个严禁、一个严控”、“五条纪律”、“六项要求”和省局（公司）卷烟经营“十四条禁令”规定，在品牌宣传、传播、推广和促销等方面，规范操作，遵章运行。
附件：1.文化营销惠万家活动配档表
2.特类市场引导成效明细表
3.特类市场引导成效汇总表
“真情莲心助万家”活动方案
根据市局（公司）《“为民六个万家”系列活动实施方案》要求，结合工作实际，特制定本方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的群众路线和科学发展观，努力践行社会主义核心价值观和“两个至上”行业共同价值观的要求，以“情义·尚水行”企业文化为引领，以“真情·莲心”服务品牌为依托，让服务创造价值。
二、活动目标
通过“真情莲心助万家”活动，大力推行零售客户终端标准化、品牌化服务，帮助零售客户提升服务水准，拓展消费群体，转变零售客户的服务意识和经营理念，提高客户盈利水平，全面提升零售客户满意度。2015年，确保零售户活动知晓率达到100%，测评满意度达到98%以上。
三、活动内容
（一）开展服务品牌暨行为规范培训（每年****季度）
1.工作内容: 开展社会主义核心价值观教育，开展“真情·莲心”服务品牌和“情义”行为规范培训，切实增强员工对服务品牌的理解力和认知力，引导全员进一步增强感恩意识、诚信意识、规范意识、效率意识，自觉做到想干事、能干事、干成事、不惹事。各基层单位要结合实际，组织开展心态、礼仪、岗位胜任力、爱岗敬业等行为规范教育培训活动，使员工树立正确的职业观念，全面提升队伍素质，将员工行动力真正转化为企业的执行力、生产力和形象力，切实做到潜心做事，低调做人，对国家负责、对消费者负责、对社会负责，树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。
2.责任部门（单位）：市局（公司）政工科牵头、各县（市、区）局（营销部）具体实施。
（二）制定《零售客户服务指导书》（2015年3月31日前，每年****季度结合新常态进行修改）
1.工作内容：依据“真情·莲心”服务品牌内涵，广开思路，制定《零售客户服务指导书》，规范客户服务消费者的行为，统一服务追求、服务原则、服务规范、服务要素、服务流程、服务操守、服务技巧，不断提高零售客户服务水平，实现经营能力和获利水平双提升。各基层单位要发放到位并具体实施，营造零售客户积极主动参与的氛围，推行零售客户标准化、品牌化服务。
2.责任部门（单位）：市局（公司）市场部、各县（市、区）局（营销部）。
（三）提供满意服务，创造满意消费环境（常态、长效化服务）
1.工作内容：一是提供优质增值服务，利用“新商盟”网上平台积极开展客户网上订烟业务，以标准化的服务使客户享受更加快捷、便利的卷烟营销过程。二是创新沟通交流方式，充分利用QQ群、飞信群、微信群等网络沟通平台，增加线上线下客我互动，及时掌握客户关注的热点和难点问题。三是持续提高客户服务的针对性和有效性，对不同区域、不同业态和级别的重点客户，依据库存和动销状况开展有针对性的指导，体现多方位、立体式的服务支持。四是提高市场控制能力，提升专销结合力度，保持打假高压态势，加强重点区域和重点对象的监管力度，严防重点品牌卷烟流出和非法渠道卷烟流入，确保卷烟落地、落户、入网销售。五是规范专卖执法行为，文明执法，柔性执法，确保专卖执法工作零投诉。
2.责任部门：市局（公司）市场部、销售部、配送部、专卖科、1532公司、各县（市、区）局（营销部）。
（四）评先树优，营造争先氛围（每季度初）
1.工作内容：以季度为评选区间，积极创建五个优质服务岗（窗口服务优质岗、卷烟营销优质岗、专卖执法优质岗、卷烟配送优质岗、热线服务优质岗），建立零售户队伍争能手的劳动竞赛工作机制，以工作表彰会、客户表彰会形式进行氛围营造，优质服务岗成绩纳入绩效考核，在政策允许范围内给予零售客户能手适当货源倾斜，提高员工、零售户两支队伍的工作积极性。
2.责任部门：市局（公司）销售部、配送部、1532公司、各县（市、区）局（营销部）。
（五）开展零售户满意度调查（2015年3月31日前；每年第四季度）
1.工作内容：制作调查问卷，于活动开始开展****次零售户满意度调查，了解和掌握客户在货源、服务、管理等方面的需求，根据其经营特点和短板，在征求零售户意见基础上，量身定做“客户经营指导书”，开展差异化服务；每年末开展零售户满意度调查，与上一次调查结果进行对比，明确不足，总结提升，为第二年工作顺利开展奠定基础。
2.责任部门：各县（市、区）局（营销部）。
四、组织机构
为加强对“真情莲心助万家”活动工作的领导，市局（公司）成立领导小组，领导小组成员名单如下：
组 长：李保太
成 员：政工科、市场部、销售部、配送部、专卖科、1532公司、各基层单位主要负责人
领导小组下设办公室，办公室设在市局（公司）政工科，由杜茂文同志兼任办公室主任，成员由市局（公司）机关相关部门人员组成，负责“真情莲心助万家”活动的组织协调和工作措施的具体落实。
五、活动要求
（一）广泛宣传，为活动开展营造浓厚氛围
“真情莲心助万家”活动是推动全系统持续健康发展的重要举措，市局（公司）各相关部门和各县（市、区）局（营销部）通过短信平台、多媒体视频终端、网上课堂、座谈会、明白纸、面对面等形式，向零售客户做好宣传工作，充分发挥零售商协会的作用，使“真情莲心助万家”活动入脑入心，令全市22400户卷烟零售户自觉支持和参与到活动中来。
（二）规范行为，为零售客户提供服务保障
全面践行360度立体式服务承诺，切实提升一线人员服务水平。一是客户经理、市管员和稽查员严格按照工作流程，进行拜访和走访服务，保证随时联络、及时沟通、事事回复；二是电访员严格按照电访服务流程，对卷烟零售户进行电话访销、指导服务，保证呼叫准时、及时回访、熟知政策；三是送货员、驾驶员严格按照配送服务流程，对卷烟零售户进行卷烟商品配送，保证准确到位、完整无损、安全及时；四是1532直营店工作人员严格按照直营店规章制度，保证热情接待、真情服务、宾至如归。
（三）强化考核，为活动开展提供推进保障
市局（公司）各相关部门和各县（市、区）局（营销部）要做好“真情莲心助万家”活动的组织、指导、调度工作，通过召开卷烟零售户座谈会、电话回访、信函、邀请社会监督员等多种方式方法对“真情·莲心”服务品牌工作进行监督，听取意见，不断总结，完善提升。并将各阶段任务分解到每季度工作绩效考核中，加强对活动开展情况的考核，发现问题及时整改，并形成长效机制，持续推进。
附件：“真情莲心助万家”活动配档表
附件：
