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各盟市分公司：
根据公司年度工作会议精神和实施创新驱动发展战略的总体要求，为全力推进柜面服务跨越升级与创新提升，固化公司柜面优质服务品牌形象，按照总公司统一部署，3月至12月在全区系统组织开展柜面服务升级达标活动。现将活动方案印发给你们，请遵照执行，并将有关要求通知如下:
一、高度重视，组织到位
持续推进柜面服务创新升级，不断提升公司服务竞争优势，是深入贯彻实施公司创新驱动发展战略的一项重要举措，也是公司运营服务的重点工作。各盟市分公司务必高度重视，成立专项活动工作小组，按照分公司《活动方案》、《活动实施测评表》（附件1）和《活动行事历》（附件2）内容要求，遵循创新发展、服务升级的总体原则，结合工作实际情况，制定辖内活动实施方案。同时要与相关部门积极沟通、协调，明确分工、协同推进。
二、开拓创新，升级服务
各盟市分公司应充分挖掘自身工作经验，立足于柜面实际工作情况，发挥广大员工的积极性与创造性，在活动方案基础上，结合《活动创新项目指引》（附件4），****限度地激发员工创新活力，大力实施创新驱动发展战略，切实以客户为中心，以“诚信”为服务之本、以“便捷”为服务之基、以“优质体验”为服务之要，推出“人无我有、人有我优”的服务创新举措，力求“服务制胜”。
三、跟踪指导，确保实效
各盟市分公司务必要加强对辖内柜面活动开展的跟踪指导，密切关注活动进程，加强对活动落实过程的监督检查。针对活动中存在的问题，及时进行情况通报并给出整改意见，同时密切关注柜面客户平均等候时间、业务处理时间、客户满意度等关键指标在活动开展前后的数据监测对比分析，确保活动各项工作落实到位、取得实效。
四、广泛宣传，塑造品牌
各盟市分公司应结合自治区分公司活动方案部署，积极参加当地行业内外评选创建活动，借势提升，扩大影响；积极组织开展多层次、多角度、多方面的活动传播和成果展示宣传；同时结合公司上市十周年活动，以柜面为主线及载体，确定有效的传播计划与渠道，做好辖内服务工作宣传，做到多点宣传、形成声势，全力塑造公司优质服务品牌形象。
五、定期反馈，及时总结
各盟市分公司应注意及时收集活动数据及优质举措成效，按照《活动行事历》，每月定期上报上月《活动上报数据统计表》（附件3）、活动简报、活动总结（附件5）等相关文字、图片资料，全面展现各盟市分公司的活动举措、活动动态和工作特色，积极反馈活动开展的相关问题与建议，同时注意各类图片、影像、媒体报道、参创荣誉等相关资料的搜集整理，为进一步积累活动成效，持续开展各类主题活动奠定基础。
六、工作要求
各盟市分公司在活动开展期间，一是要充分利用叫号机、满意度评价器，积极维护柜面秩序，定期抽取客户平均等候时间、柜面单笔业务平均办理时间、满意度评价等活动相关数据；二是要保证《活动实施测评表》中所有的必选项目全部开展，如未开展则在年度考核中予以扣分，如开展可选项则予以加分；三是要积极组织参加分公司内部、当地行业内外各项评选活动, 着力构建创先争优、积极向上的团队文化；四是要严格执行落实《活动行事历》内容，确保柜面服务升级达标活动开展的有声有色。
创新超越 服务制胜
——中国人寿内蒙古分公司柜面服务升级达标活动方案
为深入贯彻落实总公司年度工作会议精神，实施创新驱动发展战略，提升柜面整体服务水平，全力推进柜面标准化管理与服务创新升级，柜面服务升级达标活动以“创新超越·服务制胜”为主题，主要围绕“固基础、求创新、促升级、塑品牌”四个方面展开，力求以活动推管理、以活动促质量、以活动树品牌，以进一步提高服务质量与服务水平，实现柜面服务的创新升级。
一、活动目标
通过持续开展柜面服务升级达标活动，进一步推行服务标准，推进服务创新升级，打造优质柜面形象。同时加大活动执行力度与影响层面，力求以活动为载体，形成柜面特色活动，全力塑造中国人寿领先行业的柜面服务品牌形象。
二、组织领导
（一）分公司工作小组
（二）盟市公司工作小组
各盟市分公司成立工作小组，做好本次活动的组织领导工作。各盟市分公司两级客户服务中心主要承担活动的牵头组织、督导执行及总结反馈职责，并积极与相关部门沟通协作，确保活动的推进和实效。
三、活动时间
分为活动启动、活动实施、活动总结三个阶段，各阶段时间安排及主要内容为：
（一）活动启动
2013年3月。分公司根据总公司活动方案制定具体的实施细则、行事历，下发各盟市分公司，并召开达标活动启动大会，做好活动的宣导工作。各盟市分公司结合公司实际，进一步细化分公司实施细则，做好活动的准备工作。
（二）活动实施
2013年4月至11月。各盟市分公司根据细化方案与行事历组织开展各项工作，跟进督导活动进展，研究分析存在问题，序时总结活动成效，并定期上报活动数据、简报，保证活动实施成效。
（三）活动总结
2013年6月与12月。各盟市分公司根据活动实际开展情况，汇总举措、数据与亮点，总结活动成效与存在问题，分别于6月、12月向分公司提交活动半年和全年总结报告。
四、活动内容
2013年柜面服务升级达标活动以“创新超越·服务制胜”为主题，活动内容主要围绕“固基础、求创新、促升级、塑品牌”四个方面。
（一）固基础
推行标准服务是提升柜面服务水平的基础，各盟市分公司要进一步巩固标准化服务成果，以诚信规范为服务之本，严格执行标准，优化柜面环境，规范服务行为，切实提升柜员用心服务意识，持续夯筑柜面“硬实力”和“软实力”，打造全国“高标准”、“优服务”、“靓形象”的统一柜面品牌形象。
1．美化服务环境
各盟市分公司应做到辖内柜面功能区域布局规范、柜面大厅吸音控制良好、室内环境整洁规范、岗位标牌统一规范、指引导示清晰规范、服务设施完好规范、着装配饰统一规范、资料摆放及时规范；力争做到辖内柜面标准化装修改造完成率100%，柜面导示更换完成率100%，柜面统一着装完成率100%，柜面整体环境让客户感觉温馨舒适。
2．强化服务礼仪
各盟市分公司应从培训学习与正向激励两方面，加强柜面服务礼仪与技能训练，有效舒解柜员心理压力，促进服务礼仪提升，改善服务态度，在进门迎接、业务办理、临柜送别等各个服务环节做到仪表仪态标准、语言礼仪标准，业务办理标准，力求举止行为优雅得体，服务交流亲切自然，业务处理专业有素，客户感知温馨愉悦。
3．优化客户感知
各盟市分公司应着力服务细节优化提升，确保公司官网上公示的柜面营业时间、门店地址等信息与实际营业情况相符率达到100%，需要更改信息的公司，应及时上报自治区分公司柜面管理部进行更正；强化柜面现场管理，力争做到业务高峰期柜面无空关窗口，为排队等候时间超过30分钟的客户提供倒水、慰问等安抚服务；高度关注保单基础服务环节的投诉管理，积极倡导柜面投诉首问负责制，做到咨询处理及时准确，投诉处理规范高效。
（二）求创新
创新是从根本上突破服务现状、实现跨越提升的有效手段。各盟市分公司要围绕活动主线，发挥创意，整合资源，突破瓶颈，加强创新意识培养，聚焦专业价值提升；以“便捷”为服务之基，积极开启创新思维，努力开拓柜面服务新渠道、新方式、新思路。
1．搭建创新平台
各盟市分公司应深入挖掘，积极促进，以开展各类创新竞赛为载体，以征集各类创新项目课题为抓手，以提高员工日常操作技能为出发点，推动全员创新，结合工作实践，鼓
励员工通过自身创意与技能革新，破解问题、提升能力，并将涌现出的优秀经验和做法不断系统化、规范化。
2．应用创新技术
针对目前柜面电子化服务初显成效但亟需提升的现状，努力拓展网络、短信、电话等系列电子化服务渠道，探索推进自助终端与3G手机等客户自助服务，积极在辖内柜面试点开展电子化服务创新，顺应现代化服务需求与高效服务理念，争取实现以技术促发展，以科技提感受，优化处理流程，提高运作效率。
3．推出创新成果
各盟市分公司应力求将创意转换为创新举措，围绕流程优化、管理模式、工作技能、系统工具等切实推出至少一项创新成果，要将创新成果运用到实践，根据实际情况在辖内柜面试点实施或推广，赢得主动，构筑优势，力争达到提高服务操作技能、优化业务流程、提升服务效率、节约人力物力、减少运营成本的目的。
（三）促升级
各盟市分公司要切实以客户为中心，以“优质体验”为服务之要，通过细分业务与客户类型，有效利用柜面空间，优化功能区域设置，实现柜面的合理规划布局与客户有效分流；以提效率、重感受为服务出发点，全力推进柜面服务品质升级，力争做到“服务制胜”。
1.细化功能分区
一是精心安排，设置满期服务专区。2013年公司将迎来满期给付高峰，本年给付具有数量大、给付时间集中的特点，各盟市分公司要结合实际在柜面设置满期给付服务专区，有效分流客户，保证柜面各项业务能够按时高效办理。二是细分客户，推行大客户服务专区。积极探索在地市柜面或有需求的旗县标准店设置柜面大客户服务专区，试行提前预约服务与专人专项服务，以彰显柜面尊贵服务，提升公司服务品质与服务感受。三是探索转型，开设柜面直销及共享服务区域。在有条件的柜面开设柜面直销窗口或专区，实施柜面人员直接销售公司各类产品；结合实际根据财产险等集团成员公司需求在柜面提供专属服务窗口。探索推动柜面由传统的单一服务走向多种综合服务方式，深入挖潜提升柜面窗口价值。
2.推进服务升级
一是服务时效升级。各柜面应严格遵守营业时间，同时通过规范服务流程、提升服务技能等措施努力提升柜面服务时效，实现辖内每家柜面客户平均排队等候时间不超15分钟，柜面单笔业务平均办理时间不超8分钟，且两项指标均较去年有所缩短。
二是服务流程升级。各盟市分公司应以保全、理赔统一受理台上线为契机，依托柜面一体化集成设备，简化业务手续，优化处理流程，深入推进柜面业务受理与处理分离，加大省级集中力度，减轻柜面作业压力，做到前台受理真实标准，后台审批专业高效，客户感受方便快捷。
三是服务体验升级。各盟市分公司应积极规范前台服务模式，关注临柜客户体验。自治区分公司将对银行转账率高，人员素质相对高，风险管控好等条件成熟的地市级分公司客户服务中心，首先进行“综合柜员制”的试点工作，然后逐步推广至全区其他地市级分公司客户服务中心以及其他较大的旗县支公司客户服务中心，先主后次，确保综合柜员制的推广有条不紊的开展；大力支持公司业务发展，积极开展“送培训进职场”等销售支持活动，实现公司内外部客户满意度持续提升。
（四）塑品牌
柜面不仅是公司客户服务窗口，更是公司形象与企业文化展台。各盟市分公司应精心组织，积极倡导求真务实、追求卓越的工作作风，加强交流学习，争创行业先锋；根据总公司服务品牌建设部署，围绕柜面服务升级主线，总结理赔等业务服务亮点，加大宣传力度，全力打造柜面与理赔两大服务品牌。
1.持续对标体验
各盟市分公司应通过“请进来”和“走出去”等方式建立持续成长良性循环模式。一是持续开展对标体验活动，包括盟市间学习、盟市内部间互动、同业暗访、业际交流等多种形式的对标活动，通过从外部找不足，从内部找差距的方式，进一步明确自身优势与短板，共享服务经验，明确提升方向；二是畅通对标成果转化渠道，注重对标成果的落地转化，以真正实现自省求实、自我提升的对标成效。
2.争创内外荣誉
各盟市分公司应着力构建创先争优、积极向上的团队文化。一是争创先锋，在辖内组织开展各类创先争优活动，“星级柜员及星级柜面评级活动”、“柜面服务明星活动”、“优质服务先进集体及个人评选活动”，营造积极向上、比学赶帮的文化氛围，提升团队凝聚力。二是勇当标杆，积极参加当地行业内外各项评选创建活动，争创劳动模范、“双十佳”、青年文明号、“行协保险双星”等荣誉称号，展现柜面风采，塑造对外形象，争做行业标杆。
3.扩大外部宣传
各盟市分公司应以本次活动为载体，持续打造柜面与理赔两大服务品牌。一是深化活动宣传。以柜面服务升级达标活动为主线，对外宣传丰富多彩的活动成效与实施亮点，进一步扩大活动影响力度与范围，让活动成为有效的品牌传播载体。二是塑造服务品牌。围绕柜面与理赔两大品牌建设目标，结合本次活动方案与《提升理赔服务品质工作方案》部署，整体规划、系统宣传，有效凸显柜面与理赔服务优势，持续提升公司柜面与理赔服务品牌影响力。
五、追踪测评
（一）盟市分公司
1.达标督导
根据活动方案与《活动实施测评表》要求，各盟市客户服务中心组织所辖柜面经理/主管组成内部柜面服务质量监督检查小组，采用轮检、巡检或交叉检查等方式，每月对所辖外柜面（含混合柜面）进行现场或非现场达标追踪指导，每季度确保所辖柜面全部现场追踪指导一次，形成记录、报告，同时抽查柜面会议记录、意见簿（箱）、投诉会办单及改进措施记录等，确保所辖柜面必选项目全面达标。
2.通报整改
按季度对辖内柜面达标情况进行通报。另外，要对地市柜面和旗县大型店达标情况进行重点点评。若地市柜面和旗县大型店在当期检查中，成绩未进入验收前3名（10个柜面以内）或前30%（10个柜面以上），应下发整改通知书。
（二）自治区分公司
1.跟踪反馈
自治区分公司将全程跟踪各盟市分公司活动开展情况，并在公司内网开设专属模块全程报道活动成效，同时通过活动简报、情况通报等方式定期总结反馈活动进展、数据达成、活动亮点与存在问题等。期间，分公司将安排业管中心人员深入柜面调研与体验柜面工作，帮助柜面解决具体问题。
2.通报整改
按季度对辖内柜面达标情况进行通报。另外，要对地市柜面和旗县大型店达标情况进行重点点评。若地市柜面和旗县大型店在当期检查中，成绩未进入验收前3名（10个柜面以内）或前30%（10个柜面以上），则下发整改通知书。
3.组织互评
自治区分公司将在系统内统一组织开展盟市分公司互相评比打分的测评方式，针对各盟市分公司提交的创新项目成果与对标交流报告等活动实效，采用盟市分公司互评与分公司评审相结合的方式确定活动最终测评成绩。
4.监测实效
自治区分公司将采用指标监测、明查暗访等多种方式不定期监测检查各盟市分公司柜面服务达标实效，并采用定性与定量指标相结合的方式对各盟市分公司活动开展情况进行测评。活动测评结果及第三方暗访检查结果将纳入年底分公司业务管理监测评比指标成绩。
