用青春谱写为用户服务的颂歌
武威电信客服中心，是一支充满青春活力、平均年龄只有***岁的员工队伍，***名员工中，中专以上文化程度的就有***人。她们担负着为武威市40万电信客户进行空中服务的重任。在无形的网络里，她们用真心、真情和爱心把工作的每个细节演绎成了动人的故事，热情地为武威电信用户提供“一站式”的便捷服务，架起了友谊的桥梁，谱写出了一首首动人的青春之歌。
中心自***年成立以来，始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，紧密结合电信工作特点，以“树立优质服务品牌”为目标，以“用户至上、用心服务”理念为标尺，以倡导职业文明为核心，确立了建设“学习型”、“品牌型”、“奉献型”青年文明号的创建思路，取得了出精品、出效益、出人才的辉煌成绩。先后被省妇联、市妇联评为省级和市级“巾帼文明示范岗”；***年被共青团甘肃省委、甘肃电信公司评为省级“青年文明号”，在***年甘肃电信营销技能大赛中荣获团体三等奖，在***年集团、省公司综合测评中实现了同业****的成绩，在全省同城排名中位列第四；主动营销能力在集团测评中连续***次获满分。取得了***年全年无“有理由投诉”这个值得骄傲的成绩。***－***年连续三年被武威市电信分公司评为“先进集体”。
在这个集体中，***、***、***、***等***名话务员及业务骨干***分别获得“微笑天使”“微笑明星”等荣誉称号，话务员***参加了10000营销服务技能大赛，获“***年10000号支撑人员三等奖”,***年***、***获“甘***电信10000号平台使用技巧”有奖征文二等奖，同时***、***、***、***等8名员工被评为三等奖。客服中心“创建学习型班组”活动取得了一定的成果，班组成员通过直接参加创建活动，激发了工作热情，提高了工作能力，积累了宝贵的知识财富和经验，为分公司各项业务健康发展做出了积极贡献……
坚持“以人为本”，努力创建学习型组织、开展岗位练兵，激发和调动青年员工的工作积极性
大家都知道电信业务类别复杂庞大，从基础语音类业务、数据互联网业务到无线接入类等分为上百种业务类别，要求我们的员工对每一个业务的定义、资费、特点、性能、区别，业务受理的流程、规则、注意事项等等均熟记在心的确不是一件容易的事情。中心坚持“以人为本”的管理理念，利用现有平台、互联网，及与其它渠道的有效沟通等手段，提出了“人员新老区分，业务新旧承接，统筹知识共享，随时随地提高”的知识管理方针。
首先，根据电信资费变动项目多、业务活动涉及广、新业务出台快的特点，制定出详尽的学习计划，根据需要什么学什么，急用先学的原则，逐步让员工形成一种良好的自学习惯，使她们由技能“单一型”向“一专多能型”转变。除了在工作时间的正常培训学习，员工们也都养成了利用闲瑕时间自学的好习惯，这就是我们知识管理方针中的“随时随地提高”。以前为了加强业务知识积累，经常开展一些培训和学习，但因为客服中心24小时不间断工作的特殊性，员工都是在正常工作结束后加班加点的参加培训，饿着肚子学习的效果可想而知。随着“随时随地提高”的知识管理方针的提出，我们制做“口袋书”，目的是将现有学习内容汇总，按条目装订成册，便于员工随身携带随时自学。
其次，为了保证学习培训的质量，全面提高青年员工操作技能、沟通能力、业务水平、文字输入的能力，开展了“操作大比拼”竞赛，员工们积极响应，纷纷报名应战，涌现出一大批技术能手。“月度****服务明星”、 “今天晨会我主持”、10000号平台交流征文比赛等劳动竞赛活动的开展，不仅使员工的业务水平不断提高，还在客服中心形成了个个争当先进的好风气。
同时，给每位员工分配一个网上大学的帐号，每月有计划的下发培训课讲，员工利用业余时间登录网上大学学习，员工也可以根据自己的需要购买提高自己综合素质方面的课讲学习。
积极开展技术创新，不断提升服务，提高员工服务技能与创新意识
为了提升服务，展示一线员工在使用10000号平台中的经验、心得，促进话务员间的互相交流和学习，更好的利用10000号平台提高集团及省测评成绩，也为用户提供更加完善的服务，客服中心于6月上旬举办了“10000号平台使用技巧”有奖征文比赛，并将评选出的作品报送省客服参加“甘肃电信10000号平台使用技巧” 有奖征文比赛，有二人获得二等奖，8人获得三等奖，。优秀奖
对于这次征文活动，每一位座席代表都表现出极大的热情。共上交文字材料37份。在活动的过程中，稿件不仅由中心领导进行筛选，座席代表也对其他话务员所交稿件进行点评学习，在他人总结出的技巧中发现自身的不足，相互学习，共同进步。
比赛以中心领导及话务员民主评议为参考，评选出具有实用性，可操作性及普及性的参赛文稿，再由参赛人员进行实际讲解操作，评选出一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名，优秀奖若干名。
大赛不仅提升了客服中心服务能力和服务水平，更加促进了话务员之间的相互交流和沟通。通过征文比赛，话务员相互交流平台使用经验，与他人共同分享经验，在提升操作平台使用技巧的同时也提升了服务意识，为日后的完善服务奠定了基础。
展现青春活力，用甜美的声音服务用户，用“心”擦亮10000号服务品牌
武威电信客服中心在日常工作中，提出了“看不见的窗口托付信赖,听得见的微笑真诚相随”的服务思想。中心的青年们在工作中一直以“用户需要”为己任，时时刻刻把用户放在****位，就拿发生在10000号的一件平常事来说：有一位后付费小灵通用户拨打10000号，进线后就开始抱怨“我6月份的话费怎么这么高呀，都没有怎么打，你们是怎么收费的，抢呢吗”，凭平时的工作经验，接线座席代表并未打断用户的话语，而是等待用户说完。然后用甜美的声音很关切地说,“您好，请不要着急，我帮你再核对一下你的话费好吗？”，用户当时还是有些激动，一个很生硬地字蹦了出来‘查！’。结果很快出来了,话费清单显示用户长途电话单较多，且拨打长途时都是直拨方式拨打的。与其沟通后，用户从不耐烦、急躁的心情中，慢慢地变的平和了。于是，座席代表耐心地向他介绍了拨打长途电话更省钱的电信IP。苦口婆心，反复沟通，用户的心情变的好多了，连忙说：“小姐，谢谢，谢谢，刚才我态度不好，请见谅！” “没关系，如有什么需要帮忙的，欢迎您再次拨打中国电信10000，谢谢您，再见。”座席代表依然用甜美的声音应答。
这是一次日常的简单平凡的应答服务，这是一次人与人心灵的交流服务，这是一次令客户叹服心折的满意服务，对于304号，对于每一位话务员都是难忘的。站在用户的角度，以用户为中心，以满足用户的需求为出发点，用甜美的声音感动用户，设身处地地为用户着想为用户提供多层次多选择性的服务，自己虽然麻烦点儿，但带给用户却是方便和愉快。
胜利的果实饱含辛勤的汗水，就是这样一群充满朝气和阳光的年轻人，在中国电信“用户至上、用心服务”理念的指导下，用她们的真诚和热情为用户提供着“一站式”的便捷服务，用“心”筑就了武威电信10000号服务品牌，为企业赢得了更加广阔的市场。
我的演讲完毕,谢谢大家!
