2014年客服中心为实现“微笑服务引领品牌从我做起,一二四三战略转型由我当先”的目标，紧紧围绕集团、省公司测评指标，从客户感知出发，不断强化管理，提升服务。认真落实“
高起点决定更优质的服务,现将2015年客服中心工作计划如下:
一、发挥营销主渠道作用，服务农村用户
按照由单纯的客户服务向全业务主动营销+服务转轨的整体思路进行，树立服务与营销相互融合的理念。接受新的职能定位，既要实现客户服务水平的持续提升，达到集团同行业相比领先的目标，又要努力使营销职能有效的发挥出来，前瞻性地开展全业务受理和针对性营销工作，成为业务营销的排头兵。针对农村用户获取电信优惠业务的渠道只有统包员和10000号，而统包员不可能上门为用户宣传业务,只能被动接收的现状，及时收集用户信息，与***渠道协作沟通，10000号在线为农村用户针对性营销，在线促成受理业务，以录音做为用户认可凭据。再及时向管理部门反馈用户意见和需求信息，使营销方案更有效实施。
二、加强培训，为宽带用户提供最优的服务
在一定程度上来讲，宽带用户已成为电信的高值客户，而这部分用户已基本认同了10000号可在线受理新装，出现故障时预处理排查或及时受理等一系列的服务。从另一方面来讲，宽带又是一项专业性很强的业务，话务员与用户沟通的内容往往涉及网络、计算机等业务知识，需要付出更多精力和时间。据统计，一个固话业务受理的通话时间平均是160秒，而宽带业务受理通话时长达到240－250秒，比前者整整多出了50％。这就要求话务员掌握复杂的专业知识，包括对用户反映的比如断网、不能登录QQ、网速慢等各种故障，日常性地开展培训，针对宽带增值业务、故障预处理等在业务知识培训后，对客服代表掌握的情况进行抽查、对出现的问题进行反馈，再进入下一阶段的培训周期，形成检查——培训——提高——考试——反馈——再检查的闭环培训体系。保证培训信息传递的有效性，也为宽带用户提供最优的服务。并逐步形成“后台支撑、前台解决”的统一工作流程。让后台的技术更多的支撑前台，提高“一次性问题解决率”，使用户打电话时能立刻得到问题的解释和处理。使用户成为最直接的受益者。
三、真正实现10000号现场受理业务
随着公司受理流程的进一步规范化，以前客服中心基本只进行非套餐用户二次业务的在线受理，大量在座席代表推荐后有套餐办理意向的用户因目前捆绑业务需要签订协议或交押金，不能在线受理。而多数业务派营销单到相关部门后时间拖沓，影响用户满意度不高。
10000号在线受理业务，让用户足不出户就可以方便、省时的办理业务。因此，2015年10000号采取全业务的受理，即包括新装用户、在网用户的续签、二次业务的受理。但实现在线受理首先需解决以下几个方面的问题：
1、 新装类的用户资料需上门安装人员核实。
2、 签订协议的问题。
3、 宽带猫押金收取及配送问题。
4、 费用的监控问题，由于10000号受理的业务，是先安装使用后付费的，这就要求采取管控措施，对如预存来电显示费送话费的业务、宽带包年费用等防止用户恶意欠费。
客服中心将加大外呼人员培训力度，协助客户经理做好业务回访及客户关怀工作，实现业务的闭环管理，更需要分公司各位领导大力支持，制定10000受理业务与其他渠道关联考核激励制度，加强绩效引导，确保渠道健康有序发展。
四、以人为本抓好管理，增强10000号的凝聚力与战斗力
高素质的员工提供高素质的服务，员工的素质高低更代表着企业的形象。所以我们将进一步搞好员工培训，提高整体服务水平。在管理上重视“以人为本”的企业文化，以中国电信核心价值激励员工，挖掘员工身上的工作潜力。在充分尊重员工个性的基础上，以更加灵活的方式宣贯企业文化和企业规章，让员工主动认同企业价值观。把大的目标分解成小的阶段性目标，减少员工感知的压力。在日常的工作中不断强化员工的责任感和服务意识。针对电信业务种类多，新业务、新资费变换频繁及客服代表更新快的特点，应重视与员工的沟通与心理素质、自我调节能力的提高，使他们能班前调整好心态，以轻松的心情迎接客户。近年来，10000号聘用制员工较多，人员流动是其他岗位的数倍，为保持客服代表队伍的稳定性和服务工作的连续性，应从待遇及职业道德发展通道上给予一定的倾斜，一方面努力提高待遇，达到同行业水平；另一方面制订劳务工转为合同制的管理办法，使其有良好的职业发展前景。贯彻“以人为本”的思想，不仅要营造一种氛围，而且要以真情留住拔尖人才，坚持以事业引人、以待遇用人、以感情留人，增强企业的凝聚力。
五、精确管理，用数字说话，坚持考核与激励并进
在以客户为中心的基础上，坚持质量考核与激励并进，加强质检监控与跟近力度，建立起有章可依、有矩可循、各尽其职、各显其能的运营机制，贯彻用数据说话，将“接通率、服务亲和力、用户满意率”等指标贯穿于计划、组织、控制、协调和激励中去，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对员工进行定量分析和量化管理，使管理者做到心中有数。
10000号继续开展外呼营销，增强业务受理能力，e家业务受理比例要达到35%。，10000号成为名副其实的宽带受理“看不见的营业厅”。
