北京星河湾物业管理有限公司
二OO七年工作总结同二OO八年工作计划
****部分《二OO七年工作总结》
二OO七年即将告别，新的一年工作即将展开，回顾今年，北京星河湾物业管理有限公司在集团公司各级领导的关怀下，在集团物业总公司领导的指导下，在开发公司、营销中心、会所等公司领导和同事的支持下，全体员工时刻以黄董事长“五把尺子”精神为动力，以集团“舍得、用心、创新”的企业宗旨为基础，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了一期业主入住、二期业主检验收楼、公司ISO质量认证体系任务等一系列重大工作，并多次配合营销中心，会所完成公关、营销活动，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的一致好评。为了能在二00八年的各项管理工作中扬长避短，再创佳绩，现将公司二OO七年工作总结如下：
〈一〉 加强日常管理，提高服务品质。
随着年初一期业主顺利入住和年底二期业主收楼，物业公司本年度主要开展了以提高服务品质，加强基础管理为目的的一系列工作。
首先，是加强培训，提高专业水平。物业公司在年初就制定了详细可行的培训和考核计划，在继承我司传统的服务优点同时，着重强调向“金钥匙”学习，注重仪容仪表和细节态度，使酒店式管理与物业管理有效结合，同时加强各级人员岗前、岗中、岗后培训，并对特殊工种人员提出严格要求，务必全部持证上岗。除此之外，公司还输送一批员工去参加国家岗位认证考试，并全部通过，从而做到了全面提升员工素质和储备管理人才，为日后的各项工作开展打好基础。
二是实施ISO管理体系，与物业工作有效结合。物业公司经过充分准备，并经上级领导同意后，于2007年6月开始实行9001—2000的国家质量认证培训，并于9月1日正式实施，该体系对公司的各项制度起到了宏观控制作用，强调整体平衡规范，是公司管理与国际化接轨的重要里程碑，也是集团其他物业公司学习的样板。经公司全体员工六个月认真学习及四个月严格贯彻落实，已于12月5日至6日顺利通过顾问公司内审，预计于2008年春节前取得ISO9001—2000质量认证证书。
三是识别国家最新法律法规，学习同行业先进工作经验。今年国家先后颁布的《物权法》、《物业管理修订条例》等一系列新的与地产行业有关的法律法规。公司制定培训计划后，认真组织全体员工加以学习，并运用于实际工作之中。比如新的《物业管理条例》要求物业公司改为物业服务公司，将《管理公约》等收楼文件改为《管理规约》，公司针对该文件立即做出相关反映，并于年底二期收楼时加以运用。正是这种专业、细致、耐心、严格的培训体系，有效的使北京星河湾物业管理团队建立一支知识化团队、质量化团队，从而充分的提高了服务质量，走出了一条有自身特点的物业管理之路。
最后是注重服务质量，加强日常服务管理。北京星河湾不仅建立了二十四小时安防体系、二十四小时物业热线、提供二十四小时工程服务、专业的绿化保洁服务，更强调注重细节，加强回访，从而有效的降低了业主的投诉，提高满意度，并因此为物业费的收缴和盈利打好基础。物业公司2007全年共接到投诉445起，全部有效处理；共接到表扬280余起，其中书面表扬50余次，电话或问卷表扬200余次，客户有效满意度达到了86%，收取物业费1138万元，收缴率达94.05%，全年无重大消防治安事故，工程上门服务4000余单，工程返修及时率100%。均接近了《全国物业管理示范小区》标准。
这种工作标准还将长期保持和提高，北京星河湾物业人正是以这种实际行动贯彻了集团****把尺子：“给业主70年满意生活，和不断增值的物业。”
〈二〉加强工程管理，树立奉献观念
星河湾的精装修标准使得参与其中的施工单位较多，据一期不完全统计，从前期土建施工到后期装饰装修、家电配套，涉及的施工单位达70余家之多，大量的施工单位和施工人员，加大了监管和协调难度。
为了保证收楼业主不受影响，物业公司首先是为此特别成立并加强了“工程服务中心”这一特殊部门，隶属于工程部，主要负责业主收楼时遗留工程处理。工作人员全部是专业学校毕业，不仅具备良好的专业知识，道德素养，还强调了礼貌礼节和言谈举止，该部门同金钥匙服务中心一起，配合项目部克服各种困难，有效地完成了各类返修工作。今年累计完成工程返修单4993余份，并区分返修责任，界定了工程量大小，加强了现场施工人员的管理，做到了业主、施工单位、开发公司三方满意，同时，也为提高星河湾品牌楼宇售后服务美誉度作出了贡献。
第二，加强了前期介入和楼宇交接管理。根据星河湾物业的特点，公司采取了“早介入、早着手、早管理”的方针，在各种设备前期安装调度时，就与施工单位建立良好的沟通，为日后运行维护、保修保养、科学管理打好基础。公司不仅建立健全了各种设备设施台帐、收集整理了各种楼宇技术资料档案、制定了科学的管理、操作规定，还配合相关部门完成了电梯年检、二次供水卫生许可证办理等与政府有关的申办工作。初步形成了一支规范化管理，科学操作，定期养护的工程管理队伍，做到了减少损耗、提高效率，为设备有效使用和物业保值增值做出了贡献。
第三，加强环境维护，提高保洁标准。公司从整体着手，强调景观自然和谐，对于保洁全天二十小时监督，划分片区，明确责任；对于绿化、水景，每天派人悉心维护，并依据季节变化，采取相关的措施，着重加强了对名贵植物的保养（如智利密棕），并着手建立名贵植物台帐和景观图片档案，使各种景观始终与原设计风格相一致。此外，公司还做好了冬季植物越冬准备工作，使星河湾永远保持美丽、高贵、艺术、典雅的建筑格调。
正是通过以上的努力，北京星河湾以实际行动贯彻了第二把尺子：给城市50年不落后的景观。
〈三〉制定长远规划，树立全局观念
物业公司作为集团品牌的售后服务部门，是与集团营销战略、发展战略密不可分的。物业公司深知责任重大，无论是配合会所、营销中心开展收楼公关活动还是处理开发公司项目部工程返修问题，都主动积极承担相关工作，全年共配合会所、营销中心开展各项大型公关营销活动十余次，（主要工作包括活动保障、业主宣传、现场维护等等），自行组织社区文化四次 ，在重大传统节日时，着重对园区进行了精心的装典，使业主满意，提高了业主口碑，有效维护了集团品牌，为星河湾在全国推广做出了应有的贡献。
此外，公司还有效的完成了样板房管理，安管员到礼宾员的转换工作，同时广泛与广星、海怡等项目联系，资源经验共享，制定宏观长远战略。从而以实际行动贯彻了第三把尺子：创立全国性甚至国际性的品牌。
〈四〉紧跟发展形势，储备各种人才
随着北京星河湾三期发展，以及星河湾全国战略即将展开，北京星河湾在做好日常各项工作同时，有意识的培养员工，提高员工业务水平和忠诚度。
首先公司加强各项培训，除了前面的业务提升培训外，还广泛开展了内部轮岗、竞争上岗，塑造复合型人才，全面提拔了多名管理人员，也从高校补充了一批新员工加入到不同岗位。此外，公司还培养了28位ISO质量认证内审员，其中也包括广星、海怡项目的来京学习人员，为保证“锅炉”有效管理还送几名优秀的技工考取《司炉工》证。广泛的培训提高机会和公平上岗机制，有效的提高了员工积极性和忠诚度。
第二，加强《企业文化》，北京星河湾创刊了《物业之声》，在弘扬好人好事的同时，着重介绍小区各项活动，为员工营造精神的家园；为业主提供了交流平台，2007年公司对于员工得到业主的表扬，都给予一定的精神和物质奖励，并通报表扬。对业主的批评都严肃处理，及时向业主回复。此外，薪酬福利历来是员工关心的重点，公司全年加强了这方面工作，不仅依据国家法律为每位员工办理的保险；明确劳资薪酬和福利待遇标准，还有效的完成政府年检，妥善的解决劳资纠纷，正是这种合理的保障制度、奖罚分明的管理体系和丰富的文化活动使员工安心在此。
第三、公司时刻不忘集团公司的创业历史，时常教育大家学习以往经历，学习黄董 “砸掉二十万玻璃”以追求品质的故事；学习公司“一战之后定江山”的讲话，体会其中深刻道理，以及学习公司“五把尺子”的精髓和“舍得、用心、创新”的集团发展理念，让大家明白星河湾今日的大好局面，是公司在黄董和其他领导带领下一路拼搏出来的，我们要珍惜今天的工作、珍惜今天的品牌。此外，公司还适当的向员工宣布了公司发展的好消息，使大家对工作、对前途有了至高的信心和积极性。从而使广大员工形成了对星河湾的荣誉感和归属感。
正是通过上述努力，物业公司实践了第四把尺子：给企业每一个员工
自豪的职业生涯业绩。
〈五〉提高经济效率，提高社会效益
作为公司不仅要有社会责任感，也要追求经济效益。因此物业公司与二00六年底做好了各项财务预算，制定了经营目标，与绩效考核相挂钩，从而有效的提高了公司盈利水平。二00七年物业公司共计收取物业费1138万元，收缴率达94.05%，通过有偿服务收取31.56万元。公司不仅完成了收缴任务，并建立健全各种财税制度、资产管理制度，加强了审计监管力度，努力控制各种开支，节约管理成本，并且提高服务质量，创新服务产品，增加营业收入，从而取得了很好的经济效益。
社会效益主要包括：依法管理公司，遵守国家法律法规，完成各项政府年检，创造就业岗位，按时照章纳税，加强公安联防，维护当地治安等等，从而使当地百姓、当地政府和公司三者之间形成良好的互动关系。当地的百姓普遍欢迎星河湾，因为星河湾使这里的环境得到改善，使附近学生上学方便、并且扩大了劳动就业人数，也因为星河湾完善的安管体系加强了当地的交通治安状况，良好的经济效益和社会效益是公司的核心竞争力之一。
此外，我们广泛学习了会所酒店式管理优势与“金钥匙”服务体系的种种优点，加以融合以往顾问公司如“戴德梁行”、“高力国际”的管理长处。并结合公司优点传统和核心理念，形成了有自己特色的企业文化和管理理念，并创新的运用于ISO质量体系和物业管理工作之中，不断升级化，提升品质，走出一条有星河湾特色、有自身特点的发展之路，从而形成了我们第二竞争力和生命力。
当然，通过前面所做的努力，公司员工对企业的信心和忠诚，和对自己未来的信念，以及正在形成的学习性团队，是我们第三竞争力和生命力。
通过一年的努力，物业公司初步形成独具特色的企业文化和核心竞争力，为贯彻第五把尺子：获得在行业里长远的生命力和别人无法替代的核心竞争力。
整个二00七年，北京星河湾都是以这精神状态去工作，完成各项日常工作，形成了坚实的管理思想和理念，为公司2008各项开展打好了基础。
当然，工作中也有几点不足：
一是公司ISO质量管理体系，刚刚建立有待进一步巩固，从而形成了长久性制度。
二是各种设备设施、资料交接和档案管理工作有待加强。
三是服务质量虽有一定成绩，但离国家“小区创优标准”仍有一定不足，这有待日后进一步的提高。
以上，是北京星河湾物业公司二00七年工作总结，不足之处请领导批评指正。
第二部分《二00八年工作计划》
二00八年是物业公司的关键年，随着三期交楼和二期业主入住，物业公司将全面管理小区物业管理工作。我们主要从以下三个方面进行。
一是继续保持二00七年工作成绩，做好各种物业管理日常工作。 包括：年度预算控制，人力资源规划，绩效考评考核，劳资保险，法律合规性识别，财务税务审计，资产采购管理，物业收费管理，物业热线服务，物业安全服务，物业消防服务，车场收费管理，工程返修服务，工程有偿服务，工程设备设施年检保养，绿化维护，垃圾分类及施肥除虫工作，有偿清洁服务，日常环境维护，人力资源开发，社区文化建设，品质管理等23项常规重大工作，也包括配合开发公司、营销中心 、会所等单位开展相关活动，使2007的工作成就得以巩固。
二是继续推行ISO9001—2000质量管理体系标准。ISO质量体系是依据国际管理理念形成的，2007年，北京星河湾通过认证学习编写了一套符合法规也适合星河湾特点的管理手册，共计48万字，涵盖物业公司各个部门，但同时，我们也发现，ISO质量体系也有公司提出了很多新的工作标准。比如：
1. 提出公司的质量方针，并要区分到部门，年底量化考核。
2. 国家和政府的法律法规要定期识别并加评价，要有记录。
3. 每年度要对自身管理体系内审，并请相关机构外审。
4. 服务的项目设计，产品创新，公司的各种标志、标识，都要统一形式，有所识别。
5. 对于客户满意度不仅要调查，还要量化，制定每年提高的目标并考核。
6. 对于体系运行要定期数字化评价，不合格项目要立即整改等等。
这些规定，都对我们日常工作产生了重大影响。通过二00七年四个月的试运行，我们已于年底顺利通过外审，计划于二00八年获得国家颁发ISO9001—2000质量认证证书。二00八年我们依据相关规定，巩固这一管理基础，提升管理品质，提高全体员工的自觉性和参与性，使这一管理体系成为公司的一个新亮点和长久性传统优势，公司也计划试验ISO14001—2004国家环境认证的可行性。
三是加强验收工作，讨论创优的可行性。在做好日常管理工作和ISO质量管理工作同时，我们计划按照《国家物业管理示范住宅小区标准评分细则》的规定对公司物业管理质量再度提升。根据上述文件精神，结合实际情况，这里主要做好以下几点工作：
1. 交接保管好小区的报建，审收资料，竣工验收资料。
2. 办理好各种验收交接手续，建立好各种设备设施台帐，了解其各种性能，和售后服务办法。
3. 完善好各种制度，管理各种资料，做好各种服务，提高业主满意度。
4. 规范管理。做好各种紧急预案，加强演练 ，保障业主的生命财产安全和生活环境美观。
5. 开展各种有意义而丰富多彩的社区文化，提高业主对星河湾品牌的忠诚度。
6. 继续提高物业费的收缴率，开展有偿服务。确保业主满意公司盈利。
我计划通过上述努力，为下一年度创优打好良好基础。
1. 年内实现顾客满意度≥85%,连续三年每年提高2%；
2. 报修响应及时率100%；
3. 回访率不低于总户数的80%；
4. 公共配套设施完好、无随意改变用途；
5. 公共设备完好率≥98%；
6. 员工100%培训后上岗；
7. 全年无消防责任事故；
8. 全年无安全生产责任事故；
9. 固体废弃物做到100%分类并做到无违规处理；
10. 污水、噪音、废气做到达标排放；
11. 节能降耗：纸张双面使用；园区照明等电器设施采取定时定员开关，办公场所做到人走灯灭；全公司无跑、冒、滴、漏现象。这些工作目标都有待于在新的一年里贯彻落实。
以上三点北京星河湾二00八年度工作计划。我们将努力使工作水平再上一个新台阶，不断提高业主对星河湾的信赖和喜爱之心。树立一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍。完成完全的各项经营管理指标，形成自己的核心竞争力和生命力努力使北京星河湾打造成为北京****的高档住宅社区。
以上是北京星河湾物业管理公司2007年度工作总结和2008年度计划，请各级领导审阅。
北京星河湾物业管理有限公司
二OO七年十二月二十四日
