北京星河湾物业管理有限公司上半年总结下半年计划
不知不觉中，***年已过去了一半，回顾这半年的工作，北京星河湾物业管理有限公司在集团公司各级领导的关怀下，在集团物业总公司领导的指导下，在开发公司、营销中心、会所等公司领导和同事的支持下，全体员工时刻以“五把尺子”精神为动力，以集团“舍得、用心、创新”的企业宗旨为基础，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，并多次配合营销中心，会所完成公关、营销活动，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的一致好评。现将半年来的工作总结如下，并对下半年的工作进行进一步的规划。
一、上半年工作总结
进入***年以来的半年中，面对北京市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对上半年的工作总结如下：
（一）直接服务部门工作总结（金钥匙服务中心）
北京星河湾金钥匙服务中心中心是我们星河湾对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。业主入住之后，只需一个电话，星河湾金钥匙服务中心将会为业主提供24小时个性化、零干扰、全方位服务。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、考核力度，逐步予以改善。
1、费用收缴工作
2008年的工作重点之三是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业
主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。金钥匙服务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题；
经常上门走访业主，了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许
与认可，从而提高了费用的收缴率。
2、业主（住户）满意度调查及投诉处理
今年上半年，金钥匙服务中心，紧紧围绕一期的工程问题和二期的返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由金钥匙服务中心、工程服务中心、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去两年北京星河湾每一户的维修情况，金钥匙服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。
3、验收交楼工作
2008年的工作重点之二是二期和一期尾房的交楼工作。在继续做好二期交
楼工作的同时，对一期尚未交楼的23套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修；对于所缺配件，通知相关部门予以补充。目前，所缺配件主要是德格配件，已发函
通知开发公司采购尽快补充。
4、工程返修工作
二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通
知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼113户。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出
索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修
工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了
索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月
份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确
认起到较好的效果。
5、社区活动开展
上半年，金钥匙服务中心除了扎扎实实地解决好业主的切身问题，做好业主的服务之外，有否开展适合业主喜欢的社区活动也是一个重要的因素。分别开展了以“欢聚星河湾，共享中国年”的一系列社区活动：春节业主联欢晚会、迎春接福、元宵节猜谜；六一儿童节举办了“美丽星河湾，欢乐儿童节”的社区活动。这些活动都得到广大业主的积极响应，业主反映良好，这样也增加了我们做好社区活动的信心。同时，根据广大老年业主的需求，在业主活动室设施、配置尚未解决的情况下，想方设法地为其安排了培训和活动场地，并安排员工担任英语教员，为老年业主们上英语课，受到老年业主们的好评。汶川发生大地震后，及时发动业主开展爱心捐款活动，共收到业主的捐款为：人民币70,260元、美元5,200元、港元5,000元。
（二）间接服务部门工作总结（安管部、环卫部、工程部）
***年上半年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，安管部、环卫部、工程部全体员工发扬“吃大苦、耐大劳”的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了08年上半年的工作任务。
1、安全管理部（治安管理、交通管理、消防管理等）
安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的“三管”工作，在今年上半年，安全管理部解放思想、实事求是，使小区业主家里发生治安事件0起、刑事案件1起、盗窃事件0起、火险事故1起，已处理共2起。
一是在治安管理工作中。今年1月份至今，加大了管理力度，制定了多份管理方案，在园区内装修期间，共抓获盗窃份子2人，为公司挽回经济损失近2万元。礼宾员为业主发放报纸、信件约140次，为业主推送物品约1000次，与相关部门配合为业主家中移动各类家具和其它物品约70次。并针对春节特殊期间，下发通知预案1份，确保了春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，未发生丢失被盗现象。
二是在交通管理工作中。1月份至今，公司严格按照《北京市机动
车辆收费制度（暂行）》，做好了对进出地下停车场临保车辆的收费管理，加大了对进入小区地下停车场、星河中路停放的车辆巡查监管和登记管理，巡查次数每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通过努力，交通状况也又了起色，半年来小区内发生交通事故1起，配合交管部门处理1起。
三是在消防管理工作中。1月份至今，公司对小区楼宇内的消防器材全面检查6次，并做好记录和使用不干胶封条（495张）进行封闭管理，有效的消防事故的发生。
2、环境维护部（绿化养护、卫生清洁）
一是绿化养护工作上。开春之际，我们精心地养护畅园里保温大棚内的两棵智利蜜棕，每天定时喷水、加热、定时记录室内外干湿温度，直到四月大棚拆除。并对整个园区更换种植各类地被苗木约25万棵，草皮1.2万方，各室内摆放绿植5000盆，确保了园区和销售中心、会所、公寓的绿化环境。为了全力配合三期销售，我们加班加点，根据周边实际地形以及苗木的生长习性，注重细节的将朗园、畅园部分苗木品种进行更换。并在养护工作中，施肥、打药、甚至浇水都是对症下药。
二是清洁工作上。首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。通过努力，上半年有偿服务组共完成有偿服务单543张，产生费用99560元，完成空置房保洁621套/次，产生费用149836.5元，合计产生费用249396.5元。
3、工程部（工程服务、工程维护）
2008年上半年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。
一是工程服务。截止到5月28日，一期共开具《工程返修返修意见书》1718份，其中已完成1608份，未完成118份正在跟进中；一期共交楼684套，未交楼11套；二期共交楼167套，未交楼61套，各类发文150份；完成各类《签证单》1242份。并组织召开工程返修例会23次、部门例会23次，协调完成各类工程施工返修后的验收及签证结算工作；处理各施工单位的来往文件。
二是工程维护。我们对灯柱以及电力井盖进行了油漆翻新，并对所有水景喷头、灯光设施以及S5锅炉房高层供水泵房以及消防泵房进行了检查并及时的维修，确保园区水景以及外围灯光的正常运行。并采取上门服务的方式，08年上半年共计完成了各种维修单5000余份。同时，二期、三期样板房的日常维护工作也有条不紊的进行着。
（三）后勤保障部门工作总结（行政人事部、财务部）
在过去的半年里，行政人事部和财务部，秉承“舍得、用心、创新”的经营理念，以“坚持服务全局，发挥综合协调优势，提高公司行政执行力”为工作重点，紧跟公司部署，经过全体员工的一致努力，圆满完成了各项管理服务工作，为下一步的工作奠定了坚实的基础。
1、行政人事部（采购管理、行政内务、人事管理、企业文化建设等问题）
一是加强基础管理，完善各项规章制度。上半年度，严格执行ISO9001各项工作标准，从日常管理工作抓起，认真学习和贯彻了《新劳动法》，并通过采取广泛的宣传途径招聘人才。并通过规范考勤制度、做好人事档案的管理、档案管理等工作，使工作制度进一步规范，基础工作进一步加强。
二是广泛宣传，加强企业文化建设。为了加强公司的企业文化建设，丰富员工的业余生活，公司指定专人负责物业宣传栏的编辑工作，对《物业之声》全面改版，重新定位为社区文化服务，向员工介绍公司最新动态和宣传科普奥运知识，从而增强对企业的信任感和归属感。
三是加强成本控制，保障后勤工作。在采购方面，公司始终本着“开源节流、降低成本、提高效率”的原则，制定了系统的采购管理制度和采购方案，要求采购员严格遵守采购程序。同时保证物资采购的及时性。物资申购到位后严格落实有关仓库出、入库管理规定、物料的发放流程。
2、财务部（财务内务、其他辅助相关管理工作）
刚刚过去的半年时间里，在经理的领导下，财务工作依然周而复始、忙而有序地进行着, 在不断改善工作方式方法的同时、在各级领导的关心协助下，顺利完成了各项工作工作。并在出纳、收费、资产管理等方面工作都有有了很大突破，保障了公司各项工作的正常运行。
二、存在的问题
半年以来，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，在回顾上半年工作的同时，也总结了工作中的不足之处：
1、 经营拓展问题：
通过半年的工作实践，我们发现物业公司现有服务与业主实际需求还有不相匹配的情况，并有因返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题。为此，我们要严格工程质量，并根据实际情况可否增加有效的服务内容，删减不必要的服务事项。
2、 管理问题
一是部门间的相互衔接问题、物业公司与开发公司、施工方相互衔接的问题；二是流程间是否存在制度的缺陷或监督的缺失，三是各部门间的管理制度及工作安排是否与流程发生冲突等等。综合管理：一是战略计划问题，二是管理重点环节把控问题，三是ISO执行效果反馈及执行力度问题等
3、员工素质意识问题
急业主所急的服务意识、零干扰服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等）（具体如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等
三、下半年工作计划
二00八年下半年是物业公司的关键，随着三期交楼和二期业主入住，物业公司将全面管理小区物业管理工作。我们主要从以下三个方面进行。
一是继续保持上半年工作成绩，做好各种物业管理日常工作。 包括：年度预算控制，人力资源规划，绩效考评考核，劳资保险，法律合规性识别，财务税务审计，资产采购管理，物业收费管理，物业热线服务，物业安全服务，物业消防服务，车场收费管理，工程返修服务，工程有偿服务，工程设备设施年检保养，绿化维护，垃圾分类及施肥除虫工作，有偿清洁服务，日常环境维护，人力资源开发，社区文化建设，品质管理等**项常规重大工作，也包括配合开发公司、营销中心 、会所等单位开展相关活动，使上半年的工作成就得以巩固。
二是继续推行ISO9001—2000质量管理体系标准。ISO质量体系是依据国际管理理念形成的，通过去年和上半年的工作，我们发现，ISO质量体系也有公司提出了很多新的工作标准。比如：
1、提出公司的质量方针，并要区分到部门，年底量化考核。
2、国家和政府的法律法规要定期识别并加评价，要有记录。
3、每年度要对自身管理体系内审，并请相关机构外审。
4、服务的项目设计，产品创新，公司的各种标志、标识，都要统一形式，有所识别。
5、对于客户满意度不仅要调查，还要量化，制定每年提高的目标并考核。
6、对于体系运行要定期数字化评价，不合格项目要立即整改等等。
这些规定，都对我们日常工作产生了重大影响。下半年，我们将依据相关规定，巩固这一管理基础，提升管理品质，提高全体员工的自觉性和参与性，使这一管理体系成为公司的一个新亮点和长久性传统优势，公司也计划试验ISO14001—2004国家环境认证的可行性。
三是加强验收工作，讨论创优的可行性。在做好日常管理工作和ISO质量管理工作同时，我们计划按照《国家物业管理示范住宅小区标准评分细则》的规定对公司物业管理质量再度提升。根据上述文件精神，结合实际情况，这里主要做好以下几点工作：
1、交接保管好小区的报建，审收资料，竣工验收资料。
2、办理好各种验收交接手续，建立好各种设备设施台帐，了解其各种性能，和售后服务办法。
3、完善好各种制度，管理各种资料，做好各种服务，提高业主满意度。
4、规范管理。做好各种紧急预案，加强演练 ，保障业主的生命财产安全和生活环境美观。
5、开展各种有意义而丰富多彩的社区文化，提高业主对星河湾品牌的忠诚度。
6、继续提高物业费的收缴率，开展有偿服务。确保业主满意公司盈利。
我计划通过上述努力，为下一年度创优打好良好基础。
另外，根据物业公司ISO质量管理手册，公司需要考核的长期管理目标为：
1. 年内实现顾客满意度≥**%,连续三年每年提高*%；
2. 报修响应及时率100%；
3. 回访率不低于总户数的80%；
4. 公共配套设施完好、无随意改变用途；
5. 公共设备完好率≥98%；
6. 员工100%培训后上岗；
7. 全年无消防责任事故；
8. 全年无安全生产责任事故；
9. 固体废弃物做到100%分类并做到无违规处理；
10. 污水、噪音、废气做到达标排放；
11. 节能降耗：纸张双面使用；园区照明等电器设施采取定时定员开关，办公场所做到人走灯灭；全公司无跑、冒、滴、漏现象。这些工作目标都有待于在新的一年里贯彻落实。
以上三点北京星河湾2008年度下半年工作计划。我们将努力使工作水平再上一个新台阶，不断提高业主对星河湾的信赖和喜爱之心。树立一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍。完成完全的各项经营管理指标，形成自己的核心竞争力和生命力努力使北京星河湾打造成为北京****的高档住宅社区。
以上是北京星河湾物业管理公司***年度上半年总结和下半年计划，请各级领导审阅。
