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最精彩的电信客服中心经理竞聘演讲稿

发布日期:2014-12-04 18:30:15 来源:本站原创 作者:admin 点击:2563次 字号:增大 减小
  

 

 

电信客服中心经理竞聘演讲稿

 

尊敬的各位领导:

大家下午好!

    今天我能站在这里展示自己、推销自己,除了做为一名电信员工的责任感和使命感的敦促之外,更要感谢公司有这么一个创新的、充满生机与活力的用人机制。在此,我将以良好的心态,积极参与这次竞争,虚心接受各位领导和同事们对我的评审和指导。

    我今年***岁,大专学历,于***年从甘肃邮电学校综合电信专业毕业后进入武南邮电支局工作,先后从事过电源、程控等通信设备的维护工作,***年邮电分营后在武南电信支局做综合维护工作,***年至今一直在客服务中心从事综合管理工作。自参加工作以来,我始终以争做高标准电信员工为出发点,时刻严格要求自己,不断加强政治理论和电信全业务的学习,不断提高自身综合素质和业务技能,努力适应日趋激烈的电信市场竞争。无论工作在哪个岗位,我都是以饱满的工作热情和积极的工作态度去面对,始终信奉脚踏实地、求真务实的原则,实实在在地做事,实实在在地做人,用心、用力把工作做好。通过各方面的学习锻炼,使我积累了一定的工作经验,为各项工作的开展奠定了坚实的基础。同时,我的辛勤努力也得到了公司的认可,本人先后四年被分公司评为先进工作者、工会积极分子;***年被评为通信工程师;在***年的全省营销服务技能大赛中还荣获服务类个人三等奖。***被评为分公司级市场经营骨干。

    正是因为我有这么多年的工作历炼和在客服中心六年多的管理经验积累,今天我才能自信地站在各位面前,接受领导的评定。

    竞聘客服中心经理这个岗位,我认为自己具有以下几个方面的条件:

    ****、六年来在客服中心的经营、服务营销和管理工作的实践经验,使我具备了对客服中心这样一个特殊集体的管理能力和协作精神。

    从客服中心成立以来,我就一直在从事综合管理工作,熟悉这个特殊的集体,对这个特殊的集体有着特别的感情,同时也积累了较丰富的工作经验和管理能力。在中心领导的直接带领下,从制定管理制度、到班组建设、创新管理以及创建学习型班组,我兢兢业业、勤勤恳恳,积极参与、努力创新,在工作中不断总结,不断提高,在全体员工的共同协作下,使中心工作取得了较大的提高, 现在中心已由最初的二十多少人发展到七十多人的,***号由单纯的服务中心转变为营销服务中心,信息业务收入逐年上升。同时中心也先后被评为省级和市级巾帼文明示范岗青年文明号, 连续三年被分公司评为先进集体”,***年甘肃电信营销技能大赛中荣获团体三等奖,在集团、省公司综合测评中实现了同业****的成绩,在全省排名中位于前列。

    第二、我年轻,精力充沛,处于人生的黄金阶段,具有较高的办事效率和学习能力,具备良好的心理素质,适应当前企业转型对管理人才的要求

    我年轻,精力充沛,处于人生的黄金阶段,具有较高的办事效率和学习能力。我敢于创新、思想敏锐,善于接受新事物,并能根据实际情况,大胆构想,勇于实践新的管理方法。几年来,我已自学了数据库原理、“VF”的编程等专业知识,并应用在实际工作中,先后独立编写了自动停开机、114编码考试、97回访等程序,在提高自身综合素质同时,也为提高企业工作效率起到了一定的积极作用。

    以前客服中心质检时运用EXCEL电子表格,只有填写者本人与质检可以看到,其他客服代表无法共享,每个月的质检结果统计与分析工作是客服中心的一项大工程,非常麻烦。为了使***号话务员及时掌握中心质检和省公司测评结果,为了解决质检结果共享的问题,我利用业余时间自主开发了质检新系统。新系统在解决原质检系统存在弊端的同时,还研制了一些新功能,实现了三个共享,即:质检员、管理员与客服代表操作员共享,质检点评共享,整改措施共享。新系统节省了质检人员工作量的同时,节省了更多用于提高接线技巧的时间。切实提高了质检效率,发挥了质检效用,实现了资源共享。

    我从不因心情而影响工作,干净干事、干练干事,具有一定的果敢决策和组织协调能力,同时具有工作积极进取的良好素质。就拿这次竞聘来说,我站在这里,就是在迎接挑战,从挑战中发现自我、改进自己的不足,也想通过自己的行动向大家证明:武威电信的员工是开拓进取的员工,是敢于发出挑战的员工,是永远的挑战者!

    第三、我热爱客服中心工作,做人实在,做事实在,工作主动、工作热情

    优秀的部门经理不是等工作压到了自己的头上才着手处理,而是积极主动地去完成工作。只有对工作充满热情,才能积极主动地完成工作,把工作作为生活中非常重要的一部分,并且让员工受到感染和鼓舞,提高整个团队的工作效率。

    虽然参加工作以来几易岗位,但我总是抱着一颗“为电信服务,为用户服务”之心,立足本岗,做好每一份交给我的工作。随着10000号业务量的不断增加,10000号接通率不能得到有效的提高。在不断总结工作经验的基础上,我打破常规,大胆提出了在不增加人员的情况下设置专职处理座席以提高接通率的想法。专职处理座席设置后,专席人员根据处理的问题,每天通过客服中心业务咨询流程及时汇总用户反映的热点统筹汇总,得到处理方法及正确答案后,整理成相应的应答文稿供话务员参考。处理座席的设置,统一了话务员解释口径,在提高10000号接通率的同时也提高了服务质量。通过管理、技术创新,减轻了话务员工作负担,增加了她们的工作信心,增强了话务员的工作热情,提高了工作效率,也使她们更加热爱自己的本职工作。

    万涓成水汇聚成河,点点滴滴全在积累。6年来,我在客服工作岗位上与话务员打成一片,熟知她们的工作生活情况,不论是管理还是业务已能够做到得心应手,使我对中心有了非常深厚的感情。

    第四、多年对话务员的培训工作,造就了我成为一名优秀的教练

    作为部门经理,很大的一个职责就是做员工的教练,让员工的成绩能够提高,让员工可以承担更多的责任,从部门和公司的角度认可员工的成就,并且回报他们的努力。下属能力越强,部门经理的工作就相对越轻松。经理要充分认识到培训的重要性,并知道在什么时候给谁做什么培训,以及如何做,如何反馈培训的效果等。

    客服中心人员流动比较大,经常要培训新话务员,为能使新话务员尽快掌握业务知识上座席,我在长期的工作中不断整理、完善新话务员培训资料,并挑选五名优秀话务员负责对新话务员的业务培训,将她们的好的经验传授给新话务员,尽快让新话务员独立上座席。为了使每一批新话务员尽快达到合格的上岗标准,我还根据实际需要整理、编制了适合武威电信10000号话务员使用的电子板业务培训教材以及较好的、比较规范的服务录音培训资料,并根据教材内容培训了一批又一批的新话务员,取得了较好的成效。

    培训在客服中心是一个循环反复没有尽头的环节,当然培训的内容也是不断加深细化的,尤其是企业转型以来,随着客户要求的个性化发展,这项工作也将变得更为坚巨。

    尊敬的各位领导,如果我能够得到大家的信任,在这次竞聘中有幸当选。我将在继承和发扬老一辈优良作风的基础上,再接再励,扬长避短,从“营销、服务、管理、培训、共享”五个方面努力创新,加倍工作,争取把客服中心的工作上一个新的台阶,为公司做出新的更大的贡献。

    具体地说,***年我将从以下几个的方面进一步做好客服中心的工作:

    一、积极发展包月业务,关注奥运,增加信息收入

    多管齐下,通过发展118971\118970电话收音机业务,主推甘肃省电话收音机包月;借助政企客户渠道,重点针对军队用户群开展96926业务营销宣传,实现96926收入增长;关注奥运动态,开通160奥运竞猜热线;发展168小额支付类及全国联办节目信箱等方式,增加信息业务收入。

    二、继续提升服务水平,巩固服务同业比较优势

    ***年将围绕集团测评指标,加强培训与质检,密切关注集团、省中心拨测指标,巩固同业对比优势。提高10000号坐席代表主动营销技巧,积极承担起业务和产品的宣传、推广和营销的功能。

    三、提高人员素质,提供差异服务

    在不断提升普遍服务质量和服务水平的基础上,区分客户价值,合理配置人力资源,有效推进以品牌客户、高值客户为重点的差异化服务工作,树立良好的品牌服务形象,不断提高重要客户满意度和忠诚度。

    四、以服务带动营销,以营销促进服务,进行向上营销和交叉营销

    对入10000号呼入营销,我们将继续根据用户的消费情况、用户信息营销适合用户的业务,做到用户咨询要营销,用户办理业务要跟进营销。***年我们将提出 珍惜每一次通话、做好每一次服务、精细每一次营销的口号,提倡客户代表在用户呼入或回访呼出时要做到电话导购,切实实现寓营销于服务中,以服务带动营销,以营销促进服务.

    四、协作营销主动回访,客户关怀保存激增

    由于业务管理不断精确化,一次业务受理、套餐办理都需与用户签定协议,10000号无法直接在线受理。因此,中心将加大外呼人员培训力度,主要配合其他渠道营销,重点做好客户关怀工作,提高客户忠诚度,存量保有,固本发展,才能基业常青。

    以上就是我对***年工作的初步设想,不论这次是否能够竞聘成功,我都将会一如既往,干好自己的本职工作,争取为公司做出自己应有的贡献。

    好的渠道会引来一池活水;好的用人机制能帮助怀有梦想的人实现人生的价值!

    坦诚地说,我关注竞聘结果,渴望参与竞争并取得成功。但更重视参与的过程,因为对于我来说,每一次有益的尝试都是我个人成长中宝贵的财富。空谈误事,实干兴邦。俗话说,是骡子是马拉出来遛遛,我很希望大家给我一个“遛遛”的机会,更相信大家的眼睛,因为你们就是伯乐!我相信有在座的各位伯乐的帮助、支持和配合,我一定能够出色地做好各项工作,当好一名称职的中心经理。

    最后,让我再次感谢领导给我这个难得的竞聘机会,感谢在座的各位对我的支持和鼓励。

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